中青报·中青网记者 朱娟娟
通讯员 张淋迩 李锐欣
“我屋里滴的水龙头又在滴水了，能不能帮我报个修？”不久前的一天，在湖北省武汉市洪山区左岭街道五岭社区活动室里，71岁的张秀丽对着手机用武汉话说道。
几分钟后，手机传来清晰回复：“您的报修已经收到。维修师傅预计下午3点钟到您家，请您在家等候。”
张秀丽的眉头舒展开来。
而就在半年前，燃气灶打不着了，只会让张秀丽“蛮着急”。
随着城镇化的加快，从过去“有事找村委会”的乡村生活，到如今“居委会、业委会、物业公司‘三驾马车’”的治理模式，生活场景的转变一度让张秀丽有些无所适从，每次遇到问题，只能拄着拐杖去社区办公室咨询。
而现在，中国地质大学（武汉）计算机学院计科先锋实践团开发的“智扶银龄”智慧社区系统（手机小程序），成了张秀丽的“贴心帮手”：只需对着手机说出问题，系统就会自动识别并转发给对应部门，即便遇到无法识别的情况，社区工作人员也会在后台联系相关部门解决。
这份便利的背后，是一群大学生近两年的探索、坚守。
45个社区、4137份问卷摸清老年人“数字困境”
2023年4月，中国地质大学（武汉）计算机学院的师生团队第一次走进武汉市五岭社区。眼前的景象让成员们印象深刻：不少老人拎着马扎坐在楼下晒太阳，他们大多是因城市建设从附近村庄回迁的村民。从熟悉的平房到陌生的高楼，从热闹的村口到冷清的楼道，老人们的生活轨迹“来了个大拐弯”。
团队负责人刘轩豪回忆道，62岁的李建国习惯每天早上在小区用公共扭腰器锻炼，但扭腰器的底座松动了，使用时会晃动，很不安全，老人想报修却不知道找谁——这些健身器材是政府民生工程配的，该找社区？还是日常维护归物业管理？
这样的困境，在回迁社区里并不少见。
为了更广泛地摸清老人们的真实需求，2023年4月到11月，团队利用课余时间走访了武汉市45个回迁社区，发放问卷4500份，回收有效问卷4137份，开展深度访谈931次。
“我们不是简单地发完问卷就离开，而是尽量和老人们多‘唠嗑’。”团队成员阮俊杰说。在北门岗社区，他们陪82岁的张志远聊了整整一个下午，从年轻时的故事到退休生活，终于摸清了老人现今居家养老的困扰。
调研数据令人揪心：78%的老人无法独立使用各类数字化服务系统；他们最大的困扰不是物质匮乏，而是“遇到困难不知道该找谁”。
团队研讨后决定，开发一套社区智能服务系统：让老年人只需用语音描述困难，系统便能自动识别问题类型，并经过社区联系相应的责任部门。
用技术“读”懂老人的“急难愁盼”
然而，这一构想在实施过程中遭遇了意想不到的挑战。
“啥子东西坏了，搞不清白”“把那个……那个东西修一下”……面对老人们或夹杂方言、或时而含糊的表达，如何让冰冷的机器听懂这些温热的求助？
“我们不是要让老人适应技术，而是要让技术适应老人。”团队成员程连彤说。
2023年秋天，团队开始了“方言收集之旅”，常常带着录音设备在社区一待就是一整天。“有位王奶奶特别有趣，她把电梯叫‘铁盒子’，把手机叫‘小电视’。”程连彤笑着回忆，“我们要做的，就是教会AI听懂这些别样的表达。”
3个月里，团队收集了超过10000条老人的语音样本，涵盖武汉话、河南话等多种方言。为提高识别准确率，团队引入了自主研发的“因果推理”技术，“简单来说，就是教会机器像人一样思考。”程连彤解释道，“比如老人说‘那个东西又坏了’，普通系统只能识别这句话，但我们的系统还能结合老人之前的求助记录，判断出可能是水龙头、灯泡或是其他设备出了问题。”
2024年春天，第一版系统在社区测试。效果却不尽如人意：方言识别准确率只有40%，老人们直言“这个机器听不懂人话”。
挫折没有击倒这群年轻人。他们重新扎根社区、实验室，一遍遍优化算法。团队成员金汤悦记得，一次为了测试系统对武汉话“么斯（什么）”的识别，她在社区活动室里重复说了200多遍，旁边的老人都忍不住笑了——“姑娘，你这是要把机器教成武汉伢啊”。
经过多次迭代，系统的方言识别准确率终于提升到85%，事件识别准确率达到95%。最终成型的“智扶银龄”系统，构建了AI驱动的协同治理生态。
刘轩豪讲解说，居民使用端采用了多模态情感理解技术，老人可以用方言语音描述问题，系统即可智能识别，并提供个性化问答服务。社区管理端发挥社区统筹协调作用，根据AI识别的问题归属和紧急程度，统筹协调物业、业委会等多方主体，通过智能工单算法生成最优分派方案，确保问题得到及时有效处理。
不让老人成为“数字孤岛”
2024年10月，优化后的系统准备在社区推广。但新挑战来了——不少老人一开始并不愿尝试，担心“学不会、不好使”。
团队决定用最“笨”也是最有效的方法：一对一教学。
每逢周末，团队成员便会分散到社区各个角落，带着自制的大字版操作指南，手把手地教老人使用系统。从如何“长按说话”，到如何“查看处理进度”，有的步骤老人不熟悉，大学生们就演示数十遍。
团队还将操作步骤编成“有事不用跑，对着手机说就好”的顺口溜，讲给老人听；把《使用指南》印在小卡片上，方便老人随身携带；联系社区在广场放露天电影时，插播系统使用教程。
70岁的刘英最初对这个系统也是半信半疑。直到两个月前，楼下公共区域的晾衣架因为生锈断裂，导致她晾晒的床单掉到了地上。这次，刘英抱着试试看的想法对着手机说：“楼下那个晾衣服的架子断了，搞不清楚找哪个管。”没想到第二天上午，维修师傅就更换了新的晾衣架，效率之高让她惊喜不已。
此后，刘英成了义务“推广员”。她逢人就说：“这些大学生娃娃真不错，不收一分钱，还这么耐心。这个系统确实好用，我现在修东西都靠它！”
好消息不断。经过近两年的打磨和推广，团队自主研发的事件因果校正、多模态智能应答、智能资源调度算法3项核心技术，相继被国际人工智能会议ICIC、IJCNN以及Applied Science期刊录用。团队依托项目撰写的咨政报告，获湖北省人力资源和社会保障厅采纳，作为制定相关政策的实证基础。
如今，团队正在开发4.0版本系统，以期将服务从“解决问题”延伸到“丰富生活”。除了日常报修、困难求助，还将覆盖政策咨询、文化活动、邻里互助、社交互动等场景。“我们的目标是让这个系统成为连接老年人与智慧社区的桥梁，让越来越多的老人能在数字时代找到归属感。”阮俊杰说。
团队指导教师王太茂对这群大学生充满骄傲：“这不仅是技术创新，更是青春担当的体现。”
但对团队来说，最珍贵的认可来自社区。
目前，这一系统已在武汉市1个社区深入运行、3个社区试点实施。武汉市五岭社区党支部书记邓艳群感慨道：“这个系统改变的不只是办事效率，更重要的是它让老人们感受到了被重视、被关爱。在这个快速变化的时代，不该有人成为‘数字孤岛’。”
眼下，团队成员们计划将系统推广到更多社区，惠及更多老人。“我们这代人在数字时代长大，有责任用技术去温暖那些需要帮助的人。”刘轩豪说。
（受访老人张秀丽、李建国、张志远、刘英为化名）
来源：中国青年报客户端
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